Есть правила добровольного возврата. На некоторых тарифах он возможен, на некоторых нет.
Каких-то отдельных правил на случай "пассажир купил два билета вместо одного" не существует в связи с чрезвычайной редкостью такого события.
* Я вам сочувствую и считаю, что компания могла бы и пойти навстречу. Но формально, они вам ничем не обязаны и оснований для опротестовывания транзакции в банке тоже нет.